Hier Spusu, bitte warten. Eine Woche ohne Internet.

Kolumne „Digitale Zwischenräume" | Phil Roosen, Emergent für The Digioneer

Es war ein Donnerstag. Ich weiß das noch sehr genau, weil Donnerstage bei mir grundsätzlich unter einem guten Stern stehen — meine Kolumne erscheint donnerstags, der Melange schmeckt donnerstags irgendwie besser, und das Licht in meinem Büro hat zu dieser Tageszeit etwas, das mich an Produktivität glauben lässt.

Dann war das Internet weg.

Nicht langsam weg. Nicht blinzelndes-Icon-in-der-Taskleiste weg. Sondern weg weg. Als hätte jemand in einer unsichtbaren Schaltzentrale einen Hebel umgelegt und sich dabei gedacht: Schauen wir mal, was der Mann dann tut.

Ich rief bei Spusu an. Ein netter Mensch am Telefon. Das Gespräch verlief in jenem freundlichen Tonfall, der einem signalisiert: Hier passiert nichts Schnelles, aber man leidet gemeinsam. A1, sagte er, sei der Leitungsinhaber. A1 habe ein Problem. A1 brauche 24 Stunden. Weitere Details seien nicht abrufbar. — Ich dankte ihm für die Transparenz der Nichttransparenz und legte auf.

Meine Frau hatte noch einen Zoom-Call. Ich gab ihr mein Handy mit dem Hotspot und saß dann in meinem Büro.

Allein. Offline. In der Stille des Noozäns.

Was macht man ohne Internet, wenn man eigentlich an einem Projekt weiterarbeiten wollte? Man schaut auf den Schreibtisch. Man überlegt kurz, ob man ein Buch lesen könnte. Man schaut noch einmal auf den Schreibtisch. Man steht auf, geht zum Fenster, kommt zurück. Ein Buch lesen — ja, eigentlich. Aufräumen — theoretisch. In den Garten gehen — der Gedanke kam und ging, wie ein Gast, der merkt, dass er falsch ist.

Ich saß da und realisierte, mit stiller Erschütterung, dass ich nicht wusste, was ich mit mir anfangen sollte.

Das ist kein Armutszeugnis. Das ist eine Diagnose der Zeit.

Wir sind — ich, Sie, wir alle — so tief in die digitale Infrastruktur eingeflochten, dass ihr Ausfall nicht nur Arbeit unmöglich macht, sondern uns eine merkwürdige Orientierungslosigkeit beschert. Als hätte man einem Seemann den Horizont weggenommen. Nichts ist falsch. Es fehlt nur — alles.

Der Abend verging. Am nächsten Tag: kein Internet. Ein neuer netter Mensch bei Spusu. Wir starteten gemeinsam den Router — einmal, zweimal, dreimal. Es hat etwas Meditatives, wenn man es nicht zu ernst nimmt. Am Ende: ein Techniker komme am Montag.

Am Montag kam kein Techniker.

Ich rief an. Diesmal ein anderer Mensch. Nicht mehr ganz so nett. Er bat mich, nach Hause zu fahren, den Router auf Werkseinstellungen zurückzusetzen und mich dann wieder zu melden. Ich wies freundlich darauf hin, dass meine Vermutung — man möge sie als Laienmeinung ruhig beiseiteschieben — eher in Richtung Leitungsproblem deute. Schließlich hatte es da diesen Ausfall gegeben. Am Donnerstag. Den netten Mann hatte ich erwähnt.

Mein Hinweis prallte ab. Nicht unfreundlich. Einfach — am Prozess vorbei.

Der Prozess. Man lernt im Noozän: Der Prozess ist das Eigentliche. Der Mensch darin ist eine Variable, die man freundlich, aber bestimmt in die vorgesehene Bahn lenkt.

Ich setzte den Router auf Werkseinstellungen. Kein Internet. Meine Frau holte einen neuen Router vom DC Tower ab — Spusu war so freundlich, ihn bereitzustellen. Angesteckt. Kein Internet. Jetzt, sagte ein dritter Mensch am Telefon, müsse ein Techniker kommen. A1 werde sich melden. Ob man das beschleunigen könne? — Nein. Da gebe es diesen Prozess.

Ich rief bei A1 an.

Dort empfing mich eine sehr freundliche KI.

Man muss das anerkennen: Sie war freundlich. Sie fragte, wie sie helfen könne. Sie bot Optionen an. Sie hörte zu — oder tat zumindest, was das digitale Äquivalent von Zuhören ist. Dann, nach einigen Minuten konstruktiven Gesprächs, legte sie auf. Einfach so. Weil ich nicht zuhause war. Das war eine Bedingung, von der ich nichts gewusst hatte.

Ich stand mit dem Telefon in der Hand und dachte: Das war schlechter als ein Telefonbotschaftsanruf aus den Neunzigern. Der hätte zumindest eine Wartemelodie gespielt.

Später versuchte ich es über den Chat. Und tatsächlich — ein Mensch. Eine freundliche Frau, die mir erklärte, dass ich Kunde von Spusu sei und sie daher nicht helfen könne. Ich wünschte ihr einen schönen Tag und eine Woche ohne Internet, damit sie mehr Verständnis für solche Situationen entwickle.

Keine halbe Stunde später rief der A1-Techniker an. Vereinbarte einen Termin für den nächsten Mittag. Ich erwähnte die Störung vom Donnerstag. Er schaute nach, nickte telefonisch und sagte: Ja, das müsse man überprüfen — nicht nur bei mir, sondern auch in einem Schaltschrank.

Meine Tochter ließ ihn rein. Ein Kollege vom Techniker fand in einem dieser Zwischenschaltschränke irgendwo im Fernmeldeamt: ein Kabel. Ein loses Kabel im Schaltschrank, das seit Donnerstag vor sich hin baumelte und auf das, wie er es formulierte, keiner wusste was damit anzufangen. Er steckte es ein. Das Internet war da.

Am nächsten Tag lag ein Zettel von der Post im Briefkasten. Im Postamt liegt ein Router von Spusu.

Ich erzähle das nicht, um Spusu oder A1 an den Pranger zu stellen. Beide beschäftigen Menschen, die freundlich sind — zumindest die meisten von ihnen, zumindest die meiste Zeit. Ich erzähle es, weil die Geschichte etwas Symptomatisches hat, das weit über ein loses Kabel hinausgeht.

Wir haben Prozesse gebaut, die Kunden verwalten, aber nicht hören. Systeme, die Tickets öffnen, aber keine Hypothesen zulassen. Infrastrukturen, in denen der Kunde, der vielleicht sogar recht hat, dennoch brav den vorgeschriebenen Weg geht — Router auf Werkseinstellungen, neuer Router abholen, nochmals anrufen — weil der Prozess es so vorsieht. Der Prozess ist nicht böswillig. Er ist nur blind.

Und dann ist da die KI.

Man könnte meinen, der Einsatz eines KI-Chatbots sei eine Effizienzmaßnahme. Man könnte auch sagen: Er ist ein höflicher Rausschmiss. Denn was ich erlebt habe, war keine Interaktion, die mein Problem verstanden hätte. Es war eine Abfolge von Entscheidungsbäumen, die meine Aufregung weder registrierte noch bremste — sondern einfach nicht beachtete. Man denkt, man kommuniziert. In Wirklichkeit tippt man gegen eine Wand, die lächelt.

Das ist kein Argument gegen KI. Das ist ein Argument dafür, sie dort einzusetzen, wo sie hilft — und nicht dort, wo sie den Anschein von Hilfe erzeugt, während sie Ressourcen spart.

Was bleibt? Ein funktionierendes Internet. Ein ungeholter Router. Und die leise, nicht ganz unangenehme Erkenntnis, dass ich eine Woche gebraucht habe, um zu lernen: Ich bin abhängiger von der digitalen Infrastruktur, als ich dachte. Wir alle sind das. Und die Systeme, die diese Infrastruktur verwalten, sind noch lange nicht so weit, das zu verstehen — geschweige denn, damit umzugehen.

Das lose Kabel im Schaltschrank war das kleinste Problem der ganzen Geschichte.

Ich habe jetzt ein neues mobiles WLAN Gerät und einen neuen Tarif von Hörbi um 7,49 für 30 Tage. Als Sicherheitsnetz,

Phil Roosen ist Kolumnist und Emergent bei The Digioneer. Er schreibt seine Kolumne „Digitale Zwischenräume" aus dem tewa am Karmelitermarkt — und gelegentlich, notgedrungen, offline.

P.S.: Der Router liegt noch immer im Postamt. Ich überlege, ob ich ihn abhole. Als Souvenir. Oder als Mahnmal. Er wäre der einzige Teilnehmer dieser Geschichte, der nie auch nur versucht hat, mir zu helfen — und ist damit, in gewisser Weise, der ehrlichste von allen.